Le liste dell’operatore sono l’alibi perfetto per non vendere. Ti do una notizia: non esistono liste buone o liste cattive. Esistono liste che hai voglia di lavorare e liste che reputi inconcludenti. Un mio operatore con sarcasmo diceva: "Ognuno ha le liste che si merita".

Non sto dicendo che non ci sono gradazioni di ‘bontà’ delle liste. Le liste sono merci che si acquistano: più sono ‘buone’ più valgono, più si pagano. La famigerata profilazione.

Qui parlerò dell’approccio dell’operatore alla lista.

Cosa sono le note in anagrafica?

Sono tutti quei commenti che scriviamo a margine di una chiamata, su quello che ci ha detto il cliente e soprattutto su quello che NON ci ha detto: le informazioni e le sensazioni ‘live’ scritte dell’operatore sono fondamentali.

Le note sono gli strumenti del tuo lavoro! Le note accurate fanno la differenza tra una resa mediocre e una resa da fuoriclasse. Fanno la differenza tra una conversione discreta e una conversione 'WOW'. Quando richiamerai il cliente, ogni informazione (guadagnata dalla telefonata precedente), sarà un appiglio per entrare in empatia con lui. Ti avvicinerai al cliente senza sforzo.

Come si compilano le note e quali domande bisogna fare al cliente?

La gestione dell’appuntamento con il cliente ha fondamentale importanza. Possiamo evidenziare 2 tipi di appuntamento.

APPUNTAMENTO VERO. Quando il cliente è genericamente interessato ma non ha la REALE possibilità di restare al telefono troppo tempo. Quando l’operatore ha la netta percezione che il cliente non può ascoltare. Quando da parte del cliente c’è reale disponibilità, gentilezza, collaborazione e curiosità.

APPUNTAMENTO ‘da no a sì’. IL «NON MI INTERESSA» CHE DIVENTA UN APPUNTAMENTO. Quando il cliente non è interessato, a fronte di un rifiuto o di fronte a un cliente negativo, è possibile trasformare un NO in un SI… rimandato. Quando il cliente è perso, quando il cliente non vuole acquistare. Prima di mettere un ‘ko non interessato’ DATTI UNA SECONDA POSSIBILITA'.