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LA TUA LISTA
TROVERAI: L'approccio - L'imbuto: l'auto-profilazione e i LEAD auto-prodotti - Le note: Avvicinati! - Gli appuntamenti: il tuo TESORETTO - I Lead: oro?
L'approccio
Le liste dell’operatore sono l’alibi perfetto per non vendere. Ti do una notizia: non esistono liste buone o liste cattive. Esistono liste che hai voglia di lavorare e liste che reputi inconcludenti. Un mio operatore con sarcasmo diceva: "Ognuno ha le liste che si merita".
Non sto dicendo che non ci sono gradazioni di ‘bontà’ delle liste. Le liste sono merci che si acquistano: più sono ‘buone’ più valgono, più si pagano. La famigerata profilazione.
Qui parlerò dell’approccio dell’operatore alla lista.
L'imbuto: l'auto-profilazione e i LEAD auto-prodotti
Ogni lista ha un cuore pulsante di opportunità. Poniamo il caso che ti siano affidati 1000 anagrafiche già rimaneggiate. Alla prima chiamata, avrai un'altissima percentuale di 'NON MI INTERESSA'. Devi esserne già consapevole. Cosa devi fare? Devi mettere in atto la tua personale profilazione. Per ogni cliente che ti risponde, dovrai cercare di intrattenerlo il più possibile, facendogli domande per capire quale siano le sue esigenze, le sue remore, i suoi valori, preferenze, abitudini, cosa piace e cosa non piace. Quindi da quei 1000 contatti, germoglieranno una cinquantina di Lead auto-prodotti. Una sorta di imbuto. E poi?
Con l'uso sopraffino delle NOTE e degli APPUNTAMENTI (vedi i prossimi capitoli) ti preparerai alla successiva chiamata e li ricontatterai, forte di tante informazioni che prima non avevi.
Le note: Avvicinati!
Cosa sono le note in anagrafica?
Sono tutti quei commenti che scriviamo a margine di una chiamata, su quello che ci ha detto il cliente e soprattutto su quello che NON ci ha detto: le informazioni e le sensazioni ‘live’ scritte dell’operatore sono fondamentali.
Le note sono gli strumenti del tuo lavoro! Le note accurate fanno la differenza tra una resa mediocre e una resa da fuoriclasse. Fanno la differenza tra una conversione discreta e una conversione 'WOW'. Quando richiamerai il cliente, ogni informazione (guadagnata dalla telefonata precedente), sarà un appiglio per entrare in empatia con lui. Ti avvicinerai al cliente senza sforzo.
Come si compilano le note e quali domande bisogna fare al cliente?
Gli appuntamenti: il tuo TESORETTO
La gestione dell’appuntamento con il cliente ha fondamentale importanza. Possiamo evidenziare 2 tipi di appuntamento.
APPUNTAMENTO VERO. Quando il cliente è genericamente interessato ma non ha la REALE possibilità di restare al telefono troppo tempo. Quando l’operatore ha la netta percezione che il cliente non può ascoltare. Quando da parte del cliente c’è reale disponibilità, gentilezza, collaborazione e curiosità.
APPUNTAMENTO ‘da no a sì’. IL «NON MI INTERESSA» CHE DIVENTA UN APPUNTAMENTO. Quando il cliente non è interessato, a fronte di un rifiuto o di fronte a un cliente negativo, è possibile trasformare un NO in un SI… rimandato. Quando il cliente è perso, quando il cliente non vuole acquistare. Prima di mettere un ‘ko non interessato’ DATTI UNA SECONDA POSSIBILITA'.
I lead: oro?
Lead Lead Lead Lead. Tutti vogliono comprare i Lead. Tutti vendono Lead. Ti piace vincere facile? Certo, avere montagne di Lead caldi è il sogno di tutti gli operatori e se l'azienda è strutturata per acquistarli o a generarli da sé, è un ottimo vantaggio per il tuo lavoro. Ma oggettivamente non è tutto oro quello che luccica. Sai gestire uno script per un cliente-lead? Un Lead super performante gestito con uno script debole è sprecato. Quali sono le tecniche di persuasione nella gestione di un Lead?
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