È una professione particolare. A torto considerata facile da altri attori del mondo dei call center. Chi chiama un Servizio Clienti (per qualsiasi realtà, per qualsiasi prodotto o servizio) ha necessità di chiarire un dubbio, di avere un conforto su una decisione, di risolvere un problema.

L’operatore di Customer Care ha molteplici responsabilità:

1. Accogliere il cliente all’interno del mondo aziendale
2. Accompagnare il cliente all’interno dei processi aziendali
3. Fornire risposte comprensive ed esaustive
4. Cercare di fare da filtro, mettendo il cliente in contatto con altri organi aziendali, ma mai diventando un centralino
5. Condurre (da buon padrone di casa), il cliente alla porta, sollecitando la fine della chiamata senza mai dare la sensazione di fretta

Il tutto, con la pressione (più o meno velata) dei propri responsabili che richiedo telefonati sempre più veloci per agevolare la mitologica CODA e per avere una percentuale di risposta sempre più vicina al 100%.

Sino a qui abbiamo parlato di un’Assistenza Clienti da grandi numeri in inbound (centinaia di chiamate al giorno, ma esistono centinaia di aziende di produzione, aziende commerciali, rivenditori, e-commerce, che magari hanno qualche addetto che ha l’onere e l’onore di rispondere al telefono e assistere la clientela; per tutti questi eroi, i consigli sono sempre gli stessi:

• Usare Empatia: mettersi nei panni del proprio interlocutore non è un espediente comunicativo, è obbligo per capire le amozioni, le sensazioni, le difficolta di chi sta dall’altra parte del telefono;
• Utilizzare un linguaggio tecnicamente corretto ma ‘adeguarsi’ al linguaggio del cliente; non tutti hanno proprietà della lingua italiana (per cultura, per nazionalità) ma tutti hanno diritto di ricevere ciò che hanno necessità di comprendere;
• Convincere il cliente che la risposta alla sua domanda è compatibile con i processi aziendali, con le norme del contratto, con ciò che è scritto sul sito internet, su ciò che dice il marketing, la pubblicità, le sponsorizzazioni sui social; i lead in giro per il web.

L’operatore di Assistenza Clienti è la voce dell’azienda! Detto così sembra banale ma chi chiama ha come unico riferimento aziendale l’operatore, il quale deve essere consapevole, ogni secondo della chiamata che ogni ‘sbavatura’ comunicativa, ogni inclinazione di tono, ogni ‘sgrammaticatura’ comportamentale, inciderà sulla percezione dell’interlocutore NON sull’operatore, bensì sull’azienda. No si deve dimenticare che in questo periodo storico, chiunque ha il potere (e il tempo) di scrivere commenti, lamentele, recensioni negative su decine di piattaforme assetate di critici tuttologi. Va da sé che 99 risposte perfette da parte dell’operatore non fanno rumore, invece una risposta sfortunata, provoca malumore privato che potrebbe diventare pubblico. Scrive Lao Tzu: “Fa più rumore un albero che cade di una foresta che cresce".

Tutta la mia solidarietà a chi ogni giorno deve affrontare decine di clienti dubbiosi, insoddisfatti, che hanno la percezione (quasi sempre errata) di essere stati truffati.

In questo tipo di attività dividerei tre fasi della chiamata:

• La prima parte, l’accoglienza. L’operatore già consapevole del tipo di tono che avrà il cliente, deve presentarsi con il sorriso (telefonico) che da la sensazione aldilà del telefono di una professionista che ha tutto sotto controllo. E poi dopo le presentazioni, consiglio di stare in silenzio e ascoltare.
• La parte centrale, dove l’operatore cerca contemporaneamente di tranquillizzare il cliente e dargli spiegazioni sull’accaduto o su quello che dovrà accadere. Qui è necessario formare l’operatore alle tecniche sopraffine (che sono un mix tra teleselling e recupero crediti) per le quali è sbagliato assecondare il cliente, è sbagliato seguirlo nelle sue critiche all’azienda, è sbagliato parlargli sopra e incalzarlo, è sbagliatissimo imporre un ritmo che il cliente non vuole mantenere e lo fa solo innervosire ancora di più;
• La terza fase, quando il cliente ha esaurito le scorte di rabbia, quando l’operatore ha ricondotto il cliente nei giusti binari della collaborazione. In questa fase sarà necessario ‘accompagnare’ il cliente all’uscita della chiamata, ripetendo i punti a favore del cliente stesso, riassumendo le azioni che l’operatore fara, una volta terminata la chiamata e soprattutto cercando di dare valore all’azienda, lasciando comunque un buon ricordo, come? Cercando di ribadire al cliente che, nonostante tutto, il problema è stato risolto o sarà risolto.

È importante ricordare che anche nei momenti di grande attrito, il professionista mantiene la calma essendo consapevole che il cliente non ha come bersaglio lui (lei) ma l’azienda per cui lavora. Alcune volte, addirittura il cliente arriva alla chiamata già saturo da mille frustrazioni che nulla c’entrano con il motivo della chiamata.

Con un certo razionale distacco, tutte le telefonate diventeranno gestibili.

L’Assistenza clienti di vendita racchiude in sé due tipologie di lavoro.

1.     L’assistenza classica nella quale l’operatore risponde, accompagna, risolve.

2.     La vendita telefonica, nella quale l’operatore propone prodotti e servizi nuovi o aggiuntivi.

L’operatore che svolge questo tipo di attività è una figura professionale completa che agisce su più leve psicologiche.

L’operatore di Customer Care deve aiutare le persone a prendere migliori decisioni d’acquisto, contrastando la naturale diffidenza dell’acquirente, portando informazioni di valore nel momento giusto e adatta i contenuti di vendita per rispondere agli specifici bisogni del cliente. È un consulente che trasforma l’intero processo di vendita per adattarlo al processo d’acquisto del compratore; indirizzandolo all’occorrenza su prodotti o soluzioni alternative, se queste si rivelano più di interesse per l’acquirente. Ascolta attivamente il cliente, i suoi bisogni e le sue aspettative, coglie tutti gli spunti che gli possono servire per costruire un’offerta su misura.

È necessaria quindi una formazione prettamente commerciale, di teleselling e telemarketing, in quanto la vendita telefonica comprende tutte le sfumature di una chiamata commerciale. Chi impara a vendere al telefono è in grado di svolgere qualsiasi attività telefonica.

Questa tipologia di Assistenza nasconde insidie non riconoscibili a prima vista.

Ci possono essere vari tipi di ‘assistenza tecnica’:

1.     Assistenza tecnica pura (esempio: un’azienda che produce macchinari) nella quale l’operatore, generalmente un tecnico veterano dell’azienda, risponde a domande di clienti privati e B2B;

2.     Assistenza tecnica generata da e-commerce, nel quale l’operatore non può essere esperto di tutte le tipologie di centinaia (se non migliaia) di prodotti e quindi consulta le schede tecniche, guidando il cliente nella risoluzione del problema o nella scelta di un nuovo prodotto;

3.     Assistenza tecnica su servizi (esempio settore assicurativo, settore finanziario, settore tecnologico) dove l’operatore deve supportare l’interlocutore nella ‘navigazione’ fra le molteplici scelte e possibilità;

4.     Assistenza tecnica nella quale l’operatore guida l’interlocutore nel montaggio, nell’installazione, nella riparazione di beni precedentemente acquistati; pensiamo alle grandi catene di elettronica e di arredamento.

La formazione per questo tipo di assistenza è certamente incentrata sul mondo tecnico e tecnologico, anche se la parte tecnica è sterile se non accompagnata da un sottofondo di ‘cultura comunicativa’.

Ricordiamoci sempre che nel 2024 tutti lasciano traccia sul web: opinioni, rivendicazione sui social, recensioni e quindi oggi è più che mai necessario formare l’operatore a un’assistenza tecnica empatica e conciliante.

L’ascolto non è una competizione; nel tuo lavoro, non si ascolta per rispondere, si ascolta per costruire,  per avere gli strumenti per raggiugere i propri obiettivi.

I clienti sono saturi di voci registrate, labirinti di tasti da schiacciare per arrivare a parlare con qualcuno, consulenti non qualificati e/o con una proprietà del linguaggio scarsa, centralinisti improvvisati. Per questo, è necessario formarsi per accompagnare il cliente con professionalità restando centrati sui target aziendali.

La maggior parte degli operatori commerciali (al telefono) crede di saper ascoltare ma quasi nessuno lo sa fare con autentica partecipazione, per loro, ascoltare vuol dire rispondere, reagire, contrastare. Ciascuno cerca di esprimersi il più possibile ascoltando il minimo indispensabile per non perdere tempo. 

La comunicazione è una staffetta. In queste gare il cambio tra un atleta e un altro avviene tramite il passaggio del ‘testimone’, una bacchetta di legno che attesta l'avvenuta successione. Ecco una comunicazione sana: ora è il turno del cliente, parla lui e tu attendi, quando ha finito e ti restituisce il ‘testimone’,  parli tu, che nel frattempo hai atteso con attenzione il momento perfetto per partire.

Evita l’egocentrismo verbale! Non dipende tutto dal tuo eloquio.

Ascolta con sincerità, condivisione e partecipazione. Solamente ascoltando davvero, possiamo scoprire quello che NON viene detto. Nel frastuono della gara a chi interrompe di più, si percepisce solo rumore e non si costruisce nulla. Nel silenzio dell’ascolto invece, ognuno gioca le sue carte e il più bravo vince. 

• condurre una trattativa telefonica
• convincere il cliente a intraprendere determinati comportamenti o azioni
• fidelizzare il cliente, lasciandolo soddisfatto del contatto telefonico
• portare a termine una chiamata soddisfacente sia per i target aziendali, sia per il cliente

Ascoltando e facendo domande al cliente abbiamo tutto il necessario per fornirgli aiuto, assistenza, un servizio o un prodotto. Come con i LEGO, raccogliamo più pezzi possibili e poi ‘costruiamo’ un rapporto di fiducia, attraverso il quale ogni obiettivo diventa raggiungibile.

Prendi appunti mentre parla il cliente: spesso la risposta al cliente risiede nelle sue parole. Riprendi sue frasi e sue parole per mostrare attenzione alle sue esigenze e per avvicinarsi il più possibile (nel minor tempo possibile) al suo mondo.

Vai al punto, partendo dalle sue certezze, ma anche delle sue perplessità. Accompagnalo nel labirinto delle sue convinzioni giuste e errate.  

Nelle nostre frasi, c’è un ‘prima’ e un ‘dopo’ il ‘MA’. Per il cliente tutto ciò che avviene dopo il ‘MA’ è nebbia, è arrampicata, è dubbio. Rimbalzano in mente solo immagini negative: ostacolo, irritazione, disappunto. Quando dici MA’, demolisci tutto quello che di buono (anche sincero) hai cercato di costruire prima della maledetta parolina. Elimina dal tuo vocabolario personale il ‘MA’, gettalo, è scaduto, non serve a nulla e crea inutili muri. Il ‘MA’ interrompe la discesa e preannuncia all’ascoltatore una salita. Sopprimere il ‘MA’ ci obbliga a rintracciare uno spiraglio di luce là dentro, nel buio della cattiva notizia. 

Unica regola semplice semplice: sostituisci ‘MA’ con ‘IN REALTÀ’ e rafforza il concetto aggiungendo una frase legata a una speranza futura o un auspicio.

Alcuni esempi.

“La sua richiesta è legittima MA non possiamo autorizzarla perché non è presente nel suo pacchetto” diventa “La sua richiesta è legittima, IN REALTÀ non possiamo autorizzarla perché non è presente nel suo pacchetto, vogliamo vedere assieme cosa include il suo pacchetto, troviamo qualcosa che le può tornare utile.”

“Capisco il suo problema MA in questo momento non abbiamo il tecnico che possa venire da Lei” diventa “Capisco il suo problema, IN REALTÀ, in questo momento non abbiamo il tecnico che possa venire da Lei, mentre sto parlando con Lei sto cercando di incastrare le agende dei tecnici e accorciare i tempi”.

Il ‘FORSE’ è un maledetto avverbio che indica il dubbio, la probabilità remota, l'attenuazione. Ricordati che il dubbio è la candeggina sui vestiti, è l’acido sul pavimento, è il sale sulla terra. Il dubbio rovina tutto. Si insinua tra le pieghe del discorso e ne annienta la potenza comunicativa. ‘FORSE’ è assenza di certezza. ‘FORSE’ è ambiguo. Noioso. Rallenta, impoverisce. Dipinge tutto di un insopportabile grigio. L’abolizione del ‘FORSE’ ti permetterà di conferire spessore alle parole, concedendo un magico alone di calda certezza, che tutti, in fondo, amiamo e desideriamo. Gli schizzi che produce la precarietà del ‘FORSE’, macchiano la comunicazione e assottigliano ogni speranza dell’interlocutore.

Sostituisci ‘FORSE’ con ‘PROBABILMENTE’ e noterai immediatamente che l’intero contesto muterà. Un termine che descrive totale incertezza che viene schiacciato senza remore da un altro che rappresenta l’esatto contrario: la certezza.

Di seguito, alcuni esempi.

“Signor Rossi, FORSE riesco a prenotarle il servizio promesso, mi dia qualche minuto e la richiamo” diventa “Signor Rossi, PROBABILMENTE riesco a prenotarle il servizio promesso, mi dia qualche minuto e la richiamo”.

“Non riesco a prenotarle il sevizio per il periodo indicato, FORSE riesco, in alternativa, a proporle una sistemazione migliore…” diventa “Non riesco a prenotarle il sevizio per il periodo indicato, PROBABILMENTE riesco, in alternativa, a proporle una sistemazione migliore…”

Il ‘PERÒ’ è l’onda sulla spiaggia. È il mare che distrugge il castello di sabbia. È il niente che rimane dopo l’impeto dell’acqua. Tutto quello che è stato detto prima del ‘PERÒ’ viene annullato da questo avversativo che rende la frase sterile e conflittuale. Il ‘PERÒ’ prosciuga ogni concetto. È l’estintore del fuoco di ogni precedente proposito.

Se riesci, non usarlo mai!

Può essere sostituito paradossalmente con una parola che esprime esattamente il contrario del dubbio insito nel ‘PERÒ, che comunica certezza. La parola magica è: CERTO. Alcuni esempi.

"Signor Rossi, ha maturato il coupon, PERO' non ha ancora effettuato la registrazione sul nostro sito" diventa "Signor Rossi, ha maturato il coupon, CERTO, non ha ancora effettuato la registrazione sul nostro sito, se ha tempo la aiuto io".
"Lei ha ragione su tutto, PERO' è difficile oggi riuscire a rispedirglielo" diventa "Lei ha ragione su tutto, CERTO è che' è difficile oggi riuscire a rispedirglielo".

Da bambini, il “no” pronunciato dei genitori è vissuto come una limitazione fisica della propria liberta. Diventati adolescenti, svilupperanno un vero e proprio odio verso i “no” dei propri genitori e della società in genere. Quei adolescenti inquieti diventeranno uomini (o donne) e interpreteranno quei “no” con maggiore ponderazione ed equilibrio ma con la stessa allergia, per lo meno iniziale.
Il ‘NO’ è una barriera, un ostacolo da superare, è il nemico invisibile da abbattere e scavalcare per avere la strada spianata verso una comunicazione nitida e luminosa. Di seguito alcuni esempi

CLIENTE: "Lei ha quel prodotto/servizio?"

OPERATORE (CHE NON HA QUEL PRODOTTO E DOVREBBE DIRE NO): Signor Rossi, ho un prodotto/servizio dalle caratteristiche simili, anzi, fortunatamente possiede anche queste caratteristiche aggiuntive…

Non dobbiamo mai usare frasi negative!  DI SEGUITO, GLI ERRORI DA NON FARE:

«Lei per caso non ha una fattura» • «Lei non vuole risparmiare?» • «Lei non ha il documento di identità» • «Lei non mi può fornire i dati del contratto» • «Lei non ha WhatsApp» 

Un ammorbidente è un preparato che si aggiunge al detersivo per rendere morbidi i tessuti nel bucato domestico. Il Condizionale (modo verbale) è l’ammorbidente della nostra comunicazione. Le meravigliose sfumature della lingua italiana ci consentono di trasmettere il nostro pensiero utilizzando parole ed espressioni che disattivano eventuali attriti d’umore. A volte adottiamo un linguaggio ruvido, appiccicoso, rigido. Spesso per mancanza di tempo, ancor più spesso per un mancato feeling con il nostro interlocutore. Facciamo discorsi asciutti e rischiamo di diventare inconcludenti e sgradevoli. Tendiamo a semplificare tutto, procediamo per slogan, pronunciando volontà, decisioni e sentenze abbellite con gentilezza e cordialità, spesso artificiali. A volte, la determinazione e la risolutezza con le quali vogliamo incidere, è stonata. Si può essere autorevoli con eleganza. Si può essere duri e crudi ma apprezzati e credibili ispirando armonia. Nella comunicazione, la strada più lunga è spesso quella migliore.  

 Il condizionale è un modo verbale che viene usato soprattutto per indicare un evento o una situazione che ha luogo solo se è soddisfatta una determinata condizione. E mostra alcuni esempi: • Verrei volentieri, se tu mi accompagnassi. • Con un milione comprerei una casa. • Al tuo posto, farei diversamente. 

A noi, il condizionale, serve per realizzare una comunicazione cortese e armonica che si sviluppi fluidamente, spianando i cucuzzoli negativi di un discorso. Io voglio che la mia comunicazione (usando una metafora del mondo dell’Arte) sia il ritratto della Gioconda di Leonardo, che esprima armonia, proporzione, ordine ed equilibrio, anziché, per esempio, un quadro di Picasso che, a primo impatto, risulta disarmonico, asimmetrico, aspro, violento.

I benefici generati da questa fluidità sono: • sensazione di benevolenza; • sensazione di verità; • sensazione di positività; • sensazione di mancanza di sforzo.

Quante volte ti sei sentito dire oppure hai pronunciato queste quattro parole fastidiose? “Tu non hai capito!” A tutti è accaduto di parlare e avere la netta impressione che la persona che ti ascolta, non ti capisca, oppure è capitato di chiedere per ottenere una certa risposta ma poi avere un riscontro diverso e, a volte, opposto. Forse in quell’occasione hai dato la ‘colpa’ al tuo interlocutore. La comunicazione non è mai a senso unico: se il messaggio che va dall’emittente al ricevente viene percepito in modo distorto, l’interpretazione deteriorata non è sempre di chi ascolta, ma spesso risiede nel di[1]etto di fabbrica delle parole a monte. Qualche ‘pezzo’ inoltre può perdersi lungo la strada, quando la velocità o la profondità della trasmissione e della ricezione è differente.

Quando noi diciamo “tu non hai capito” stiamo ribadendo in forma subliminale anche altro. Il cervello del cliente lo interpreta e lo metabolizza come: • “Non mi ascolti!” • “Pensi di sapere cosa voglio dire?” • “Non sai cosa dico!” • “Non sei in grado di comprendere!” • “Sono sicuro di avere ragione!” •”Mi sto stufando” Cosa vogliamo pretendere dalla continuazione della discussione se il cervello del nostro interlocutore si blocca, schiacciato dalla prepotenza di questo messaggio sottotraccia?

Dimentica per sempre il “tu non hai capito”. Trasformalo in “probabilmente mi sono spiegato male” e poi ripeti il concetto, chiarendolo o illustrandolo meglio, magari attingendo da esperienze comuni.

Oppure: • “Vorrei chiarire meglio quello che intendevo dirLe, perché ho l’impressione di non esserci riuscito.” • “Avrei voluto chiarire, invece mi pare di aver peggiorato le cose, in ogni caso…” • “Ho la sensazione che non ci siamo capiti, quello che intendevo dire è…” 

Nel tuo lavoro devi cercare di scovare le parole che indicano complicazione, oscurità e ostacolo e successivamente sostituirle con espressioni che evochino chiarezza, semplificazione e approvazione. Le parole sbagliate creano muri che risuterà faticoso scavalcare. Inoltre rimediare a una sola parola sbagliata ti costringerà ad usarne molte atre per rimediare, rubandoti  molto tempo,: valore preziosissimo nell'inbound. 

Di parole-fuoco da spegnere con le parole-acqua ne esistono migliaia.

Analizziamo alcune parole-fuoco:

PROBLEMA, DIFFICILE, IMPOSSIBILE, PERSO.

Il termine PROBLEMA è un muro insormontabile nella dinamica della chiamata, va sostituito con termini più morbidi, e poi aggiungere una frase che esprime speranza e proattività.

 “Abbiamo un PROBLEMA nella consegna del mezzo.

 “Abbiamo un imprevisto momentaneo nella consegna del mezzo, ho chiesto all’ufficio competente di RISOLVERLO.”

"Vedo a monitor che abbiamo un PROBLEMA: non mi è arrivato ancora il pagamento, non posso procedere con l’erogazione del servizio!”

"Vedo a monitor che abbiamo uno stand-by temporaneo: non mi è arrivato ancora il Suo pagamento, non posso procedere con l’erogazione del servizio. Può succedere, mi dia gli estremi del pagamento che velocizzo la pratica.

DIFFICILE diventa IMPEGNATIVO, SFIDANTE

IMPOSSIBILE’ diventa ARDUO, COMPLESSO

La comunicazione non può prescindere dall’onestà intellettuale e dalla lealtà di intenti. Nel tuo lavoro di performance, è necessario adottare una serie di espedienti divulgativi che scavalcano e superano i minimi livelli d’onestà e lealtà. Nulla da dire, se è per lavoro (quasi) tutto è lecito e dignitoso, all’interno del recinto della legalità.

Sarebbe necessario esporsi con rispetto dell’intelligenza altrui, restando il più possibile connessi alla sincerità del racconto. L’Avatar che ci siamo scelti deve avere un confine preciso: la professionalità.

Non è un gioco. Costruiamoci pure il nostro personaggio-calamita per il cliente, ma poi quando si scende nel campo della missione lavorativa, allora bisogna adottare una sincera ‘empatia professionale’ e proattiva.

Ma come si fa?

Devi studiare studiare le dinamiche psicologiche del tuo lavoro; ci sono centinaia di libri che affrontano l’argomento. Bisogna leggere tanto: libri e quotidiani. Bisogna essere curiosi su internet. Devi mettere nella tua cassetta degli a attrezzi più parole possibili. E poi ascolta i più bravi, funziona sempre.

Se non possiedi le parole giuste al momento giusto, sosterrai conversazioni sterili, spersonalizzate, inutili. Ricorda, il cliente può sentirsi dire ogni cattiva notizia ma se la riceve nel giusto modo, capirà e addirittura ti ringrazierà.

Acquista un tuo ‘spessore’ professionale: ‘brandizza’ le tue chiamate. Mettici del tuo (senza mai sguaiare), e il cliente ti seguirà.