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I SEGRETI DELL'ASSISTENZA CLIENTI
Ascolta con il cervello
L’ascolto non è una competizione; nel tuo lavoro, non si ascolta per rispondere, si ascolta per costruire, per avere gli strumenti per raggiugere i propri obiettivi.
I clienti sono saturi di voci registrate, labirinti di tasti da schiacciare per arrivare a parlare con qualcuno, consulenti non qualificati e/o con una proprietà del linguaggio scarsa, centralinisti improvvisati. Per questo, è necessario formarsi per accompagnare il cliente con professionalità restando centrati sui target aziendali.
La maggior parte degli operatori commerciali (al telefono) crede di saper ascoltare ma quasi nessuno lo sa fare con autentica partecipazione, per loro, ascoltare vuol dire rispondere, reagire, contrastare. Ciascuno cerca di esprimersi il più possibile ascoltando il minimo indispensabile per non perdere tempo.
La comunicazione è una staffetta. In queste gare il cambio tra un atleta e un altro avviene tramite il passaggio del ‘testimone’, una bacchetta di legno che attesta l'avvenuta successione. Ecco una comunicazione sana: ora è il turno del cliente, parla lui e tu attendi, quando ha finito e ti restituisce il ‘testimone’, parli tu, che nel frattempo hai atteso con attenzione il momento perfetto per partire.
Evita l’egocentrismo verbale! Non dipende tutto dal tuo eloquio.
Ascolta con sincerità, condivisione e partecipazione. Solamente ascoltando davvero, possiamo scoprire quello che NON viene detto. Nel frastuono della gara a chi interrompe di più, si percepisce solo rumore e non si costruisce nulla. Nel silenzio dell’ascolto invece, ognuno gioca le sue carte e il più bravo vince.
Fai domande
Fare le domande giuste è uno degli strumenti più efficaci per:
- condurre una trattativa telefonica in modo efficace;
- convincere il cliente a intraprendere determinati comportamenti o azioni;
- fidelizzare il cliente, lasciandogli una sensazione positiva e soddisfacente al termine del contatto;
- portare a termine una chiamata che sia soddisfacente sia rispetto agli obiettivi aziendali sia rispetto alle reali esigenze del cliente.
Fare domande è un'arma potentissima, perché permette di comprendere davvero chi abbiamo di fronte, quali sono le sue necessità, i suoi dubbi e le sue aspettative. Allo stesso tempo, crea un rapporto di collaborazione e rende il cliente parte attiva della conversazione.
Non sei una voce registrata, una semplice sequenza di numeri sul cellulare, una chat automatica o una macchina risponditrice dotata di intelligenza artificiale. Sei una persona presente in quel momento per ascoltare il cliente, comprenderne i problemi, assisterlo e accompagnarlo verso una soluzione o, quando opportuno, verso un acquisto.
Durante la telefonata sei il suo principale punto di riferimento: la persona dalla quale si aspetta risposte chiare, concrete e soddisfacenti. Per questo ogni domanda deve avere uno scopo preciso e contribuire a costruire fiducia, comprensione e valore nella conversazione.
Le domande devono essere pertinenti, semplici, dirette e calibrate sulla persona che abbiamo di fronte. Non bisogna fare domande soltanto per riempire il silenzio o seguire meccanicamente uno schema: ogni domanda deve avvicinarci all'obiettivo della chiamata.
Devono quindi essere completamente orientate sia alle esigenze del cliente sia agli obiettivi personali e aziendali. Una buona domanda non serve soltanto a raccogliere informazioni: serve a guidare la conversazione, far emergere bisogni e motivazioni e creare le condizioni per arrivare naturalmente alla soluzione più adatta.
Raccogli
Ascoltando e facendo domande al cliente abbiamo tutto il necessario per fornirgli aiuto, assistenza, un servizio o un prodotto. Come con i LEGO, raccogliamo più pezzi possibili e poi ‘costruiamo’ un rapporto di fiducia, attraverso il quale ogni obiettivo diventa raggiungibile.
Prendi appunti mentre parla il cliente: spesso la risposta al cliente risiede nelle sue parole. Riprendi sue frasi e sue parole per mostrare attenzione alle sue esigenze e per avvicinarsi il più possibile (nel minor tempo possibile) al suo mondo.
Vai al punto, partendo dalle sue certezze, ma anche delle sue perplessità. Accompagnalo nel labirinto delle sue convinzioni giuste e errate.
Elimina il MA
Nelle nostre frasi, c’è un ‘prima’ e un ‘dopo’ il ‘MA’. Per il cliente tutto ciò che avviene dopo il ‘MA’ è nebbia, è arrampicata, è dubbio. Rimbalzano in mente solo immagini negative: ostacolo, irritazione, disappunto. Quando dici MA’, demolisci tutto quello che di buono (anche sincero) hai cercato di costruire prima della maledetta parolina. Elimina dal tuo vocabolario personale il ‘MA’, gettalo, è scaduto, non serve a nulla e crea inutili muri. Il ‘MA’ interrompe la discesa e preannuncia all’ascoltatore una salita. Sopprimere il ‘MA’ ci obbliga a rintracciare uno spiraglio di luce là dentro, nel buio della cattiva notizia.
Unica regola semplice semplice: sostituisci ‘MA’ con ‘IN REALTÀ’ e rafforza il concetto aggiungendo una frase legata a una speranza futura o un auspicio.
Alcuni esempi.
“La sua richiesta è legittima MA non possiamo autorizzarla perché non è presente nel suo pacchetto” diventa “La sua richiesta è legittima, IN REALTÀ non possiamo autorizzarla perché non è presente nel suo pacchetto, vogliamo vedere assieme cosa include il suo pacchetto, troviamo qualcosa che le può tornare utile.”
“Capisco il suo problema MA in questo momento non abbiamo il tecnico che possa venire da Lei” diventa “Capisco il suo problema, IN REALTÀ, in questo momento non abbiamo il tecnico che possa venire da Lei, mentre sto parlando con Lei sto cercando di incastrare le agende dei tecnici e accorciare i tempi”.
Elimina il FORSE
Il ‘FORSE’ è un maledetto avverbio che indica il dubbio, la probabilità remota, l'attenuazione. Ricordati che il dubbio è la candeggina sui vestiti, è l’acido sul pavimento, è il sale sulla terra. Il dubbio rovina tutto. Si insinua tra le pieghe del discorso e ne annienta la potenza comunicativa. ‘FORSE’ è assenza di certezza. ‘FORSE’ è ambiguo. Noioso. Rallenta, impoverisce. Dipinge tutto di un insopportabile grigio. L’abolizione del ‘FORSE’ ti permetterà di conferire spessore alle parole, concedendo un magico alone di calda certezza, che tutti, in fondo, amiamo e desideriamo. Gli schizzi che produce la precarietà del ‘FORSE’, macchiano la comunicazione e assottigliano ogni speranza dell’interlocutore.
Sostituisci ‘FORSE’ con ‘PROBABILMENTE’ e noterai immediatamente che l’intero contesto muterà. Un termine che descrive totale incertezza che viene schiacciato senza remore da un altro che rappresenta l’esatto contrario: la certezza.
Di seguito, alcuni esempi.
“Signor Rossi, FORSE riesco a prenotarle il servizio promesso, mi dia qualche minuto e la richiamo” diventa “Signor Rossi, PROBABILMENTE riesco a prenotarle il servizio promesso, mi dia qualche minuto e la richiamo”.
“Non riesco a prenotarle il sevizio per il periodo indicato, FORSE riesco, in alternativa, a proporle una sistemazione migliore…” diventa “Non riesco a prenotarle il sevizio per il periodo indicato, PROBABILMENTE riesco, in alternativa, a proporle una sistemazione migliore…”
Elimina il PERO'
Il ‘PERÒ’ è l’onda sulla spiaggia. È il mare che distrugge il castello di sabbia. È il niente che rimane dopo l’impeto dell’acqua. Tutto quello che è stato detto prima del ‘PERÒ’ viene annullato da questo avversativo che rende la frase sterile e conflittuale. Il ‘PERÒ’ prosciuga ogni concetto. È l’estintore del fuoco di ogni precedente proposito.
Se riesci, non usarlo mai!
Può essere sostituito paradossalmente con una parola che esprime esattamente il contrario del dubbio insito nel ‘PERÒ, che comunica certezza. La parola magica è: CERTO. Alcuni esempi.
"Signor Rossi, ha maturato il coupon, PERO' non ha ancora effettuato la registrazione sul nostro sito" diventa "Signor Rossi, ha maturato il coupon, CERTO, non ha ancora effettuato la registrazione sul nostro sito, se ha tempo la aiuto io".
"Lei ha ragione su tutto, PERO' è difficile oggi riuscire a rispedirglielo" diventa "Lei ha ragione su tutto, CERTO è che' è difficile oggi riuscire a rispedirglielo".
NO e NON
Da bambini, il “no” pronunciato dei genitori è vissuto come una limitazione fisica della propria liberta. Diventati adolescenti, svilupperanno un vero e proprio odio verso i “no” dei propri genitori e della società in genere. Quei adolescenti inquieti diventeranno uomini (o donne) e interpreteranno quei “no” con maggiore ponderazione ed equilibrio ma con la stessa allergia, per lo meno iniziale.
Il ‘NO’ è una barriera, un ostacolo da superare, è il nemico invisibile da abbattere e scavalcare per avere la strada spianata verso una comunicazione nitida e luminosa. Di seguito alcuni esempi
CLIENTE: "Lei ha quel prodotto/servizio?"
OPERATORE (CHE NON HA QUEL PRODOTTO E DOVREBBE DIRE NO): Signor Rossi, ho un prodotto/servizio dalle caratteristiche simili, anzi, fortunatamente possiede anche queste caratteristiche aggiuntive…
Non dobbiamo mai usare frasi negative! DI SEGUITO, GLI ERRORI DA NON FARE:
«Lei per caso non ha una fattura» • «Lei non vuole risparmiare?» • «Lei non ha il documento di identità» • «Lei non mi può fornire i dati del contratto» • «Lei non ha WhatsApp»
L'ammorbidente
Un ammorbidente è un preparato che si aggiunge al detersivo per rendere morbidi i tessuti nel bucato domestico. Il Condizionale (modo verbale) è l’ammorbidente della nostra comunicazione. Le meravigliose sfumature della lingua italiana ci consentono di trasmettere il nostro pensiero utilizzando parole ed espressioni che disattivano eventuali attriti d’umore. A volte adottiamo un linguaggio ruvido, appiccicoso, rigido. Spesso per mancanza di tempo, ancor più spesso per un mancato feeling con il nostro interlocutore. Facciamo discorsi asciutti e rischiamo di diventare inconcludenti e sgradevoli. Tendiamo a semplificare tutto, procediamo per slogan, pronunciando volontà, decisioni e sentenze abbellite con gentilezza e cordialità, spesso artificiali. A volte, la determinazione e la risolutezza con le quali vogliamo incidere, è stonata. Si può essere autorevoli con eleganza. Si può essere duri e crudi ma apprezzati e credibili ispirando armonia. Nella comunicazione, la strada più lunga è spesso quella migliore.
Il condizionale è un modo verbale che viene usato soprattutto per indicare un evento o una situazione che ha luogo solo se è soddisfatta una determinata condizione. E mostra alcuni esempi: • Verrei volentieri, se tu mi accompagnassi. • Con un milione comprerei una casa. • Al tuo posto, farei diversamente.
A noi, il condizionale, serve per realizzare una comunicazione cortese e armonica che si sviluppi fluidamente, spianando i cucuzzoli negativi di un discorso. Io voglio che la mia comunicazione (usando una metafora del mondo dell’Arte) sia il ritratto della Gioconda di Leonardo, che esprima armonia, proporzione, ordine ed equilibrio, anziché, per esempio, un quadro di Picasso che, a primo impatto, risulta disarmonico, asimmetrico, aspro, violento.
I benefici generati da questa fluidità sono: • sensazione di benevolenza; • sensazione di verità; • sensazione di positività; • sensazione di mancanza di sforzo.
"Lei non ha capito!"
Quante volte ti sei sentito dire oppure hai pronunciato queste quattro parole fastidiose? “Tu non hai capito!” A tutti è accaduto di parlare e avere la netta impressione che la persona che ti ascolta, non ti capisca, oppure è capitato di chiedere per ottenere una certa risposta ma poi avere un riscontro diverso e, a volte, opposto. Forse in quell’occasione hai dato la ‘colpa’ al tuo interlocutore. La comunicazione non è mai a senso unico: se il messaggio che va dall’emittente al ricevente viene percepito in modo distorto, l’interpretazione deteriorata non è sempre di chi ascolta, ma spesso risiede nel di[1]etto di fabbrica delle parole a monte. Qualche ‘pezzo’ inoltre può perdersi lungo la strada, quando la velocità o la profondità della trasmissione e della ricezione è differente.
Quando noi diciamo “tu non hai capito” stiamo ribadendo in forma subliminale anche altro. Il cervello del cliente lo interpreta e lo metabolizza come: • “Non mi ascolti!” • “Pensi di sapere cosa voglio dire?” • “Non sai cosa dico!” • “Non sei in grado di comprendere!” • “Sono sicuro di avere ragione!” •”Mi sto stufando” Cosa vogliamo pretendere dalla continuazione della discussione se il cervello del nostro interlocutore si blocca, schiacciato dalla prepotenza di questo messaggio sottotraccia?
Dimentica per sempre il “tu non hai capito”. Trasformalo in “probabilmente mi sono spiegato male” e poi ripeti il concetto, chiarendolo o illustrandolo meglio, magari attingendo da esperienze comuni.
Oppure: • “Vorrei chiarire meglio quello che intendevo dirLe, perché ho l’impressione di non esserci riuscito.” • “Avrei voluto chiarire, invece mi pare di aver peggiorato le cose, in ogni caso…” • “Ho la sensazione che non ci siamo capiti, quello che intendevo dire è…”
Parole FUOCO e parole ACQUA
Nel tuo lavoro devi cercare di scovare le parole che indicano complicazione, oscurità e ostacolo e successivamente sostituirle con espressioni che evochino chiarezza, semplificazione e approvazione. Le parole sbagliate creano muri che risuterà faticoso scavalcare. Inoltre rimediare a una sola parola sbagliata ti costringerà ad usarne molte atre per rimediare, rubandoti molto tempo,: valore preziosissimo nell'inbound.
Di parole-fuoco da spegnere con le parole-acqua ne esistono migliaia.
Analizziamo alcune parole-fuoco:
PROBLEMA, DIFFICILE, IMPOSSIBILE, PERSO.
Il termine PROBLEMA è un muro insormontabile nella dinamica della chiamata, va sostituito con termini più morbidi, e poi aggiungere una frase che esprime speranza e proattività.
“Abbiamo un PROBLEMA nella consegna del mezzo.
“Abbiamo un imprevisto momentaneo nella consegna del mezzo, ho chiesto all’ufficio competente di RISOLVERLO.”
"Vedo a monitor che abbiamo un PROBLEMA: non mi è arrivato ancora il pagamento, non posso procedere con l’erogazione del servizio!”
"Vedo a monitor che abbiamo uno stand-by temporaneo: non mi è arrivato ancora il Suo pagamento, non posso procedere con l’erogazione del servizio. Può succedere, mi dia gli estremi del pagamento che velocizzo la pratica.
DIFFICILE diventa IMPEGNATIVO, SFIDANTE
IMPOSSIBILE’ diventa ARDUO, COMPLESSO
L'attitudine
La comunicazione non può prescindere dall’onestà intellettuale e dalla lealtà di intenti. Nel tuo lavoro di performance, è necessario adottare una serie di espedienti divulgativi che scavalcano e superano i minimi livelli d’onestà e lealtà. Nulla da dire, se è per lavoro (quasi) tutto è lecito e dignitoso, all’interno del recinto della legalità.
Sarebbe necessario esporsi con rispetto dell’intelligenza altrui, restando il più possibile connessi alla sincerità del racconto. L’Avatar che ci siamo scelti deve avere un confine preciso: la professionalità.
Non è un gioco. Costruiamoci pure il nostro personaggio-calamita per il cliente, ma poi quando si scende nel campo della missione lavorativa, allora bisogna adottare una sincera ‘empatia professionale’ e proattiva.
Ma come si fa?
Devi studiare studiare le dinamiche psicologiche del tuo lavoro; ci sono centinaia di libri che affrontano l’argomento. Bisogna leggere tanto: libri e quotidiani. Bisogna essere curiosi su internet. Devi mettere nella tua cassetta degli a attrezzi più parole possibili. E poi ascolta i più bravi, funziona sempre.
Se non possiedi le parole giuste al momento giusto, sosterrai conversazioni sterili, spersonalizzate, inutili. Ricorda, il cliente può sentirsi dire ogni cattiva notizia ma se la riceve nel giusto modo, capirà e addirittura ti ringrazierà.
Acquista un tuo ‘spessore’ professionale: ‘brandizza’ le tue chiamate. Mettici del tuo (senza mai sguaiare), e il cliente ti seguirà.
La fotocopiatrice: la regola del PERCHE'
Ci sono occasioni nella tua attività quotidiana nelle quali è necessario reggere un tono solido e autorevole; hai la necessità di far pesare i concetti e far valere le idee, per ottenere massima attenzione dal nostro interlocutore. L’uso della parola ‘PERCHÉ’ è molto utile in quanto ti permette di superare la superficialità delle comunicazioni e raggiungere le reali motivazioni ed esigenze del tuo interlocutore. Il ‘PERCHÉ’ aumenta in maniera esponenziale il potere della persuasione. È un ponte tra un’affermazione (magari sterile) e la sua spiegazione logica, è il megafono che ti dice: “Guarda che ti ho detto questo e adesso te lo sottolineo con l’evidenziatore fosforescente.”
Eccoti un esperimento (svolto dalla dottoressa Ellen Langer dell’Università di Harvard).
Un ragazzo si rivolse a un gruppo di persone in fila per utilizzare una fotocopiatrice, cercando spudoratamente di superare la coda. Vennero fatte 3 prove, in ognuna di esse, la persona disse una frase differente nel tentativo di superare la fila. Prima prova. “Scusi, ho cinque pagine, posso usare la fotocopiatrice?” Il 60% delle persone gli permise di passare avanti. Seconda prova. “Posso usare la fotocopiatrice perché ho fretta?” Il 94% delle persone gli permise di passare avanti. Terza prova. “Posso usare la fotocopiatrice perché devo fare delle fotocopie.” Il 93% delle persone gli permise di passare avanti.
Focus ASSISTENZA con VENDITA
Sempre più imprese commerciali hanno, al proprio interno, un ufficio che risponde ai clienti e, oltre a dare assistenza, ha necessità di spingere l'acquisto di altri prodotti e servizi. Spesso però manca il know-how per gestire la seconda parte di chiamata, nella quale, il collaboratore, deve trasformarsi in venditore.
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