Sai qual è una delle differenze più importanti tra un operatore di Collection bravo e un fuoriclasse? Le note.
Cosa sono le note in anagrafica?
Sono tutti quei commenti che scriviamo a margine di una chiamata, su quello che ci siamo detti con il debitore, su quello che ci ha dichiarato e soprattutto su quello che NON ci ha dichiarato: le sensazioni ‘live’ scritte dell’operatore sono fondamentali.
Le note sono gli strumenti del tuo lavoro!
Sono fondamentali:
Se stai pensando: “ma io le pratiche più importanti me le ricordo!”, ecco, ti sbagli!
Dopo una settimana, e dopo altre mille chiamate, ti ricorderai il 10% (o meno) di quella telefonata. E quando richiamerai il debitore, ripartirai praticamente da zero.
All'opposto, se avrai preso le note con diligenza e accuratezza, la telefonata seguente avrà in dote il 90% di lavoro già fatto: ti appigli a tutto quello che il debitore ti ha detto la volta precedente.
Senza le note riparti da zero, le chiamate saranno faticose, in salita, ed è lì che perderai tempo per ricucire un discorso prima spezzato e poi dimenticato.
Così facendo ti crei un ‘tesoretto’ di informazioni che naturalmente faciliterà la ripresa del filo del discorso e ti consentirà di ri-armare velocemente ogni strumento di persuasione.
È come se, per arrampicarti più volte su una parete, ricominci sempre da terra, invece con le note opportunamente prese, sei già a metà scalata, e nella successiva chiamata con il debitore, sarai in cima.
Ricorda, il debitore è comunque una persona con sentimenti, emozioni e impulsi. Se sente che chi gli sta chiedendo denaro (tu) mostra comunque di ricordarsi (grazie alle note) la sua storia, le sue problematiche, le sue esigenze, avrà un'apertura maggiore e probabilmente tenderà ad accontentarti.
Inoltre, tenendo traccia di tutto, scoprirai se il debitore è sincero oppure se mente e calibrerai le successive mosse.
Cosa scrivere nelle note?
Prima ti dovresti domandare… ‘cosa chiedere’.
Perché le domande sono il metodo migliore per reperire le info che ci servono. Chiedi al debitore se lavora, se ha la pensione, se ha famigliari che lo possono aiutare, la sua condizione personale, familiare, economica. Se ha altre esposizioni.
Sempre con sensibilità, rispetto della privacy e con un interesse che sia reale. E poi farlo esprimere: molte delle informazioni te le fornisce il debitore, senza pressarlo.
E poi scrivi tutto! Possibilmente quando il debitore sta parlando, mentre sei ancora in chiamata. Questo per risparmiare tempo e per non perdersi nulla poiché dopo aver terminato la telefonata alcuni particolari fisiologicamente sfuggono.
Altra utilità delle note accurate: l’interpretabilità immediata della pratica qualora un tuo collega (o un tuo responsabile) che ha preso la chiamata del ‘tuo’ debitore, avesse la necessità di consultarla. In un attimo entrerà nel feeling giusto, senza dover fare mille domande, perdere tempo e ricostruire date e fatti. Inoltre, così facendo cresce la percezione della serietà della tua azienda. Il debitore (che spesso è ancora cliente della tua committente) avverte che siamo aggiornati sulla sua pratica, chiunque risponda.
Le note servono anche per dimostrare alla tua azienda che lavori con cura e servono anche per eventuali contestazioni che arriveranno alla committente da debitori arrabbiati o dai loro legali. Rappresenteranno uno storico per verificare l’attendibilità del reclamo subìto.
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