La spiegazione è complessa ma è riassumibile con una parola: psicologia. Per scendere ancor più nello specifico: la manipolazione psicologica.

Premessa importante: la manipolazione non ha necessariamente un’accezione negativa. Manipolare, nel nostro caso significa semplicemente modificare, maneggiare, manovrare.

La manipolazione psicologica o manipolazione emotiva è un tipo di influenza finalizzata a cambiare la percezione o il comportamento degli altri, è un'influenza forzata usata per ottenere controllo, benefici e/o privilegi, guadagni. 

Il manipolatore, (che è una parola che non ci piace) nel nostro caso, diventa ‘il manovratore’, il quale modula l’impetuosità da cui originano le intenzioni e i comportamenti del debitore, ha una spiccata attenzione orientata a scoprire il 'mondo' del debitore, sulle quali costruisce i propri schemi e strategie, mostra empatia e partecipazione ma al contempo distacco emotivo verso il debitore che gli permette di agire lucidamente anche in aiuto del debitore stesso. 

Quando il debitore inizia la sua filippica, tu resta in silenzio, non controbattere, non serve, lascia che la fiamma si bruci da sola e si spenga, in assenza di combustibile (che saresti tu). A un certo punto si creerà un momento di silenzio e sarà lì che farai uscire le tue carte.

Inizia con il dire: “posso dirLe come la penso?” e poi attacca e spiazzalo dicendo: “guardi, La stupirò ma sono d’accordo con Lei!” con un tono sorridente, quasi complice.

Noterai da subito un abbassamento dei toni.

Poi continua con quello che occorre per collegarsi alle rivendicazioni (vere o presunte) del debitore e usa le due parole magiche “LA CAPISCO”.

-“Signor Rossi, la capisco, forse Lei ha parlato con altri colleghi che non le hanno fatto un buon servizio.”

-“La capisco, forse la committente non le ha comunicato con chiarezza a cosa corrisponde il debito.”

-“I problemi economici che ha li capisco ce li abbiamo avuti tutti.”

Se abbasserai il tono e il debitore si adeguerà al tuo ritmo, nelle fasi successive della chiamata, tenterà in tutti i modi di farsi perdonare; sarà più conciliante, tenterà di capire come pagare e si farà aiutare. Facendo in questo modo, hai un personale credito morale da riscuotere.

E poi parti deciso, facendo il tuo lavoro.

“Signor Rossi veniamo ad una soluzione…”

Attendi che il debitore nervoso termini di parlare (perché prima o poi anche l’invettiva più temeraria finisce), sorridi ironicamente (perché un sorriso spezza il ritmo) e rispondi impassibile con un tono sicuro e mite di chi conosce già il finale. Non sovrapporre la tua voce alla sua, magari intervieni dicendo: “Posso dire qualcosa che credo sia importante?” Evita sempre un tono aggressivo ma non usare nemmeno un tono troppo zuccherato (e quindi falso) che amplificherebbe la rabbia dell’altra persona.

Tenta di dire: “Non è necessaria tutta questa tensione, non trova? Riusciamo a parlare con più calma?”

Resta sui binari della discussione, l’emotività del momento potrebbe farti perdere la prospettiva e impedirti di riconoscere e tener saldo l’argomento di partenza.

Evita di far cominciare la fase del ‘rinfaccio’ di tutto quello che è accaduto nelle ultime telefonate oppure di tutto quello che è avvenuto prima della chiamata (“l’abbiamo chiamata e scritto mille volte"); questo non è mai sano e vantaggioso. Prova a essere empatico. Intento difficilissimo in quanto, se sei attaccato, mettersi nei panni dell’altro, sarebbe dura anche per Gandhi, ma cercare di capire il motivo di questo sfogo potrebbe esserti utile per ottenere il tuo obiettivo.