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L'OPERATORE DI RECUPERO CREDITI
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Se non ti dai importanza TU, di certo non te la darà il debitore!
I debitori sono tartassati da chiamate di chi reclama loro pagamenti di vario tipo. Spesso i debitori devono decidere chi pagare per primo. Devono decidere se pagano il tuo credito o una bolletta di casa. Chi sta dall’altra parte del telefono deve scegliere te, rispetto a tutti gli altri creditori. È quindi fondamentale distinguersi dalla massa di interlocutori che ‘disturbano’ e pressano il tuo debitore.
STRUTTURATI UNA STORIA.
Chi sei, da dove chiami, che laurea hai, che competenze hai, che esperienza hai. Sei un professionista molto impegnato e il tuo lavoro è importante. Il tuo tempo è prezioso e non puoi sprecarlo.
Il debitore deve avere rispetto, quasi soggezione.
Deve ascoltarti sulla tua materia della quale sei uno specialista, deve avere la netta percezione che di quel settore ‘ne sai’. Deve avere la netta percezione che sei diverso da chi l’ha chiamato ieri e da chi lo chiamerà domani!
Le 6 regole del professionista
1. Fai notare che sei un professionista
2. Rendi preziosi i tuoi appuntamenti
3. Snocciola i tuoi successi senza esagerare
4. Lascia i tuoi riferimenti, ricorda che hai un ufficio tutto tuo e dei collaboratori; non sei in un Call Center!
5. Guadagnati fiducia e rispettabilità; fai immaginare al debitore un ambiente super professionale e un interlocutore super preparato.
6. Usa gli strumenti che hai in possesso: il tono della voce, il ritmo e la velocità.
Il poliziotto buono e quello cattivo
Abbiamo in mente mille film nei quali, per far confessare il malfattore, due poliziotti inscenano un vero e proprio show nel quale uno dei due diventa ruvido, incalzante, inflessibile e l’altro poliziotto invece diventa comprensivo, accomodante, indulgente.
Preciso che, nella collection, non si incita né alla maleducazione né alla prepotenza, da evitare, per legge, per educazione e per buonsenso: è solo un espediente comunicativo.
Nella stessa chiamata l’operatore di collection (recupero crediti) deve diventare sia il poliziotto buono sia quello cattivo. Nella prima fase della chiamata deve avere un tono autorevole, parlare in modo 'giuridico', cortese ma fermo, a tratti ruvido ma corretto, e soprattutto deve riportare il debitore alle sue responsabilità. Nella seconda parte della chiamata l'operatore si deve mostrare più disponibile, più 'morbido', più accondiscendente. Deve mostrare al debitore la via d'uscita, deve elencare le possibilità di risoluzione del problema senza conseguenze.
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