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IL CAMBIO VOCE
Che cos’è il cambio-voce? Il cambio voce-voce avviene quando un operatore cede (temporaneamente o definitivamente) la pratica del ‘proprio’ debitore ad un altro collega. In quali casi avviene?
Se il risultato si sta allontanando, lascia la tua pratica, falla adottare da un altro collega: ricordiamoci che il RISULTATO (la percentuale di recuperato) è il TRAGUARDO. Non c’è posto per egoismi, superbie, priorità personali. Le pratiche sono dell’agenzia di recupero crediti, non sono le tue. Da questo ne consegue che le pratiche affidate a te non sono di tua esclusiva lavorazione.
Cambio di Marcia
Quante volte hai assistito a colleghi che si ‘ fissano’ con un debitore: saturano il rapporto, si accaniscono, si ostinano a tenere in piedi un rapporto telefonico quando le possibilità sono ormai pari a zero. Questo accade a tutti: a operatori principianti e ai fuoriclasse.
E la trattativa perde inevitabilmente potenzialità perché:
1. Si è creata troppo confidenza dalla prima chiamata;
2. Le telefonate sono state troppe;
3. Sono finiti gli input e leve per farlo pagare;
4. Un’antipatia di fondo fra i due protagonisti della chiamata;
5. Uno sbaglio iniziale di approccio;
6. Una giornata ‘storta’ dell’operatore;
7. Uno forte scontro verbale tra operatore e debitore;
La conseguenza è una sola: non si recupera il credito di quel debitore!
Quando accade ciò, è sano, è giusto e, direi obbligatorio passare la mano. Non è una sconfitta. Anzi è la decisione più intelligente che tu possa prendere. È necessario UN CAMBIO DI MARCIA, dai una seconda vita a quella pratica, una seconda possibilità per essere ‘raddrizzata’.
Un cambio voce si può fare:
- da principiante a bravo operatore e viceversa
- da bravo operatore a fuoriclasse e viceversa
- da uomo a donna e viceversa
La Psicologia
Di seguito, un esempio concreto che mi è capitato di seguire.
Un fuoriclasse della Collection aveva a che fare con un debitore giovane (due carte di credito legate a acquisti on-line). L’operatore, partendo da un suo preconcetto (non approvava i debiti fatti per frivolezze) aveva un atteggiamento di superiorità, un tono eccessivamente moralizzante. Il ragazzo debitore si arrabbiò e disse che quelli erano affari suoi. La telefonata andò inevitabilmente a scontro: 10 minuti di un malsano ping-pong di parole che non portavano da nessuna parte. Alla fine, la Manager decise di imporre un cambio voce tra il fuoriclasse e una ragazza di 18 anni al suo secondo giorno di lavoro, con profondo sdegno da parte del fuoriclasse.
La ragazza operatrice entrò da subito in empatia col ragazzo debitore e in poco tempo, raggiunsero un accordo. Non usò nessuna tecnica di persuasione; semplicemente parlava la stessa lingua del giovane debitore e condivideva le stesse problematiche.
La Dinamica della Spiaggia
Il 'cambio voce' è una decisione di grande intelligenza, di responsabilità verso il team, di lungimiranza, di pragmatismo.
Se stai pensando che nessuno potrebbe gestire meglio di te una pratica che conosci a 360… ti sbagli!
Conosci la dinamica della spiaggia? Quando qualcuno, che deve andare a fare il bagno al mare e ti chiede di dare uno sguardo alle proprie cose? Oppure in treno, quando una signora ti chiede di ‘dare un occhio’ alle valige mentre va alla toilette? Quanta attenzione dai a quelle cose che non sono tue? Addirittura sorvegli di più gli oggetti di quello sconosciuto che i tuoi!
Questo perché CI SI PRENDE LA RESPONSABILITÀ.
Ecco quando un collega prende in mano una tua pratica, stai certo che farà tutto il possibile per farla concludere nel miglio modo possibile.
Lo Script
Cosa si può dire al debitore quando decidiamo di fare il cambio-voce?
Durante la chiamata:
“Signora, temo che non riusciamo a venire a una soluzione, Le devo passare il mio/la mia responsabile.”
MAI DIRE «LE PASSO IL COLLEGA», DOBBIAMO FAR IMMAGINARE UN SALTO GERARCHICO
Se il collega deve chiamare il tuo debitore:
“Signor Rossi salve, sono Bianchi da XYZ CREDIT, Lei aveva parlato con il mio collega, ora la pratica è passata nel mio ufficio «precontenzioso», perché ad oggi non siamo riusciti a trovare una soluzione.”
Esistono molti altri modi di passarsi la chiamata, scoprili!
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