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ASSISTENZA ASSERTIVA

È una professione particolare. A torto considerata facile da altri attori del mondo dei call center. Chi chiama un Servizio Clienti (per qualsiasi realtà, per qualsiasi prodotto o servizio) ha necessità di chiarire un dubbio, di avere un conforto su una decisione, di risolvere un problema.

L’operatore di Customer Care ha molteplici responsabilità:

1. Accogliere il cliente all’interno del mondo aziendale
2. Accompagnare il cliente all’interno dei processi aziendali
3. Fornire risposte comprensive ed esaustive
4. Cercare di fare da filtro, mettendo il cliente in contatto con altri organi aziendali, ma mai diventando un centralino
5. Condurre (da buon padrone di casa), il cliente alla porta, sollecitando la fine della chiamata senza mai dare la sensazione di fretta

Il tutto, con la pressione (più o meno velata) dei propri responsabili che richiedo telefonati sempre più veloci per agevolare la mitologica CODA e per avere una percentuale di risposta sempre più vicina al 100%.

Sino a qui abbiamo parlato di un’Assistenza Clienti da grandi numeri in inbound (centinaia di chiamate al giorno, ma esistono centinaia di aziende di produzione, aziende commerciali, rivenditori, e-commerce, che magari hanno qualche addetto che ha l’onere e l’onore di rispondere al telefono e assistere la clientela; per tutti questi eroi, i consigli sono sempre gli stessi:

• Usare Empatia: mettersi nei panni del proprio interlocutore non è un espediente comunicativo, è obbligo per capire le amozioni, le sensazioni, le difficolta di chi sta dall’altra parte del telefono;
• Utilizzare un linguaggio tecnicamente corretto ma ‘adeguarsi’ al linguaggio del cliente; non tutti hanno proprietà della lingua italiana (per cultura, per nazionalità) ma tutti hanno diritto di ricevere ciò che hanno necessità di comprendere;
• Convincere il cliente che la risposta alla sua domanda è compatibile con i processi aziendali, con le norme del contratto, con ciò che è scritto sul sito internet, su ciò che dice il marketing, la pubblicità, le sponsorizzazioni sui social; i lead in giro per il web.

L’operatore di Assistenza Clienti è la voce dell’azienda! Detto così sembra banale ma chi chiama ha come unico riferimento aziendale l’operatore, il quale deve essere consapevole, ogni secondo della chiamata che ogni ‘sbavatura’ comunicativa, ogni inclinazione di tono, ogni ‘sgrammaticatura’ comportamentale, inciderà sulla percezione dell’interlocutore NON sull’operatore, bensì sull’azienda. No si deve dimenticare che in questo periodo storico, chiunque ha il potere (e il tempo) di scrivere commenti, lamentele, recensioni negative su decine di piattaforme assetate di critici tuttologi. Va da sé che 99 risposte perfette da parte dell’operatore non fanno rumore, invece una risposta sfortunata, provoca malumore privato che potrebbe diventare pubblico. Scrive Lao Tzu: “Fa più rumore un albero che cade di una foresta che cresce".